Понятие качества управленческого решения. Понятие и оценка качества управленческих решений Принятие решений руководством предприятия

Страница
7

Разработка мероприятий начинается с доведения информации по качеству до соответствующих подРазделений, которые анализируют ее, разрабатывают необходимые меры, согласовывают их с другими подРазделениями и представляют на утверждение руководству предприятия.

Оформление мероприятий производится в виде приказов, распоряжений, планов или графиков работ. Важно, чтобы все планируемые меры были обеспечены необходимыми ресурсами и предусматривался контроль их исполнения.

Принятие решений руководством предприятия

В курсах менеджмента функции "принятие решений" уделяется особое внимание, ибо без принятия решений нет управления.

При этом, как правило, рассматриваются различные виды, модели и методы принятия решений, а само решение понимается как выбор альтернативы. Однако, решение - это, по-видимому, не только выбор альтернативы, но и принятие оптимального варианта между альтернативами.

Технология принятия решений в области качества базируется на общих подходах и методах, принятых в менеджменте: интуитивные решения, решения, основанные на суждениях, рациональные решения с учетом прошлого опыта.

Не отрицая полезности различных способов принятия решений, наиболее основательными представляются рациональные решения. Эти решения предусматривают определенную последовательность их принятия и включают несколько этапов:

1. Диагностика проблемы.

2. Формулировка ограничений и критериев.

3. Определение и оценка альтернатив.

4. Выбор альтернативы или, добавим, оптимального решения. Так же, как и разработка мероприятий, принятие решений требует учета всех факторов качества, чтобы решение было результативным. Иначе говоря, нужно учитывать не только технические, но и организационные и, в особенности, человеческие факторы.

Решения обычно - принимаются при утверждении мероприятий, подготовленных в виде различных документов, в которых обязательно должны быть предусмотрены необходимые ресурсы и контроль за выполнением мероприятий.

Реализация мероприятий

В соответствии со стандартом ИСО 8402 реализация мероприятий может осуществляться применением корректирующих действий для оперативного устранения выявленных несоответствий а также - предупреждающих или профилактических мер - в зависимости от характера разработанных мероприятий.

Реализация мероприятий - заключительная функция цикла управления качеством. Осуществляется она после принятия решений, которые в виде приказов, планов мероприятий или графиков работ направляются всем исполнителям, а также - в службу качества для контроля и учета их выполнения.

В процессе реализации мероприятий в них могут вноситься коррективы, от некоторых мероприятий иногда приходится отказываться или переносить сроки их выполнения. Служба качества в таких случаях оформляет необходимые изменения.

По результатам работ могут составляться акты, протоколы, которые утверждаются руководством предприятия.

После реализации мероприятий цикл управления качеством повторяется: вновь осуществляется контроль качества (но уже с учетом принятых мер), анализируется полученная информация, при необходимости вновь разрабатываются мероприятия и так далее, продвигаясь по петле качества.

И если по результатам контроля и анализа информации были подготовлены и успешно внедрены в производство все необходимые мероприятия, то следующий цикл управления повторяется уже на более высоком уровне качества.

Взаимодействие с внешней средой по вопросам качества

Эта функция предусматривает выполнение следующих основных работ:

изучение рынка и активное взаимодействие с потребителями и заказчиками для определения требований к качеству продукции;

установление тесного взаимодействия с поставщиками трудовых ресурсов, капитала, услуг и энергии;

выбор квалифицированных поставщиков с целью получения качественных материалов и покупных изделий;

выполнение существующего законодательства в области качества;

сбор и анализ информации о научно-техническом прогрессе и достижениях конкурентов, патентно-лицензионная работа.

Здесь мы не будем рассматривать содержание и методы выполнения этих работ. Отметим только, что одно их перечисление говорит о том, насколько важны указанные направления работ не только с точки зрения качества, но и вообще для успешной деятельности предприятия.

Главные аспекты качества продукции

Качество продукции рассматривается с разных сторон. В связи с этим существует несколько аспектов качества.

Фундаментальным является философский аспект. В философии под качеством понимается вся совокупность, свойств, характеризующая предмет как таковой, выделяющая его среди предметов окружающего мира.

С технической же точки зрения изготовителей и потребителей интересуют только те свойства продукции, которые определяют ее техническую сторону. Это физические, химические, технологические и другие свойства (масса, химический состав, температура, коэффициент полезного действия, скорость). Технические свойства играют определенную роль в формировании качества таких сложных видов продукции как машины.

Правовой аспект - это изучение и регулирование взаимоотношений людей при создании и использовании продукции.

Продукция создается и используется коллективами людей, которые вступают в индивидуальные и коллективные взаимоотношения. Они складываются между проектировщиками, изготовителями, потребителями продукции, торгово-сбытовыми организациями, а также внутри каждого из этих коллективов. К таким отношениям относятся: определение ответственности за низкое качество деталей, узлов и продукции в целом; за брак, и отступление от требований стандартов и технических условий на продукцию; регулирование взаимоотношений между поставщиками и потребителями; установление ответственности за поставку продукции, не соответствующей требованиям заказчика и др. Особое внимание в настоящее время уделяется международным взаимоотношениям по поставкам продукции.

Экономический аспект - это исследование качества продукции с точки зрения затрат, а также исследование затрат в сравнении с результатами. Экономический аспект имеет не менее важное значение, чем социальный, особенно для продукции машиностроения. С экономической точки зрения, любая продукция является результатом труда. Поэтому для создания продукции и формирования при этом отделенных ее свойств нужны затраты труда (живого и овеществленного). Затраты необходимы и при использовании многих видов продукции. Имеются в виду затраты не только на эксплуатацию машин, но и на ремонт и содержание производственных и жилых помещений, транспортных коммуникаций, мебели и т.п. Также создание машин с определенным качеством и его улучшение имеют одну основную общую для всех их видов цель - снижение затрат труда при выполнении необходимых работ. Экономия обязательно должна перекрывать затраты: при первичной механизации экономия живого и общественного труда по механизируемым работам должна быть больше затрат, связанных с применением машин; в случае же замены одних машин другими общая сумма затрат живого и общественного труда при использовании новых машин должна быть меньше, чем при эквивалентном количестве старых.

Что же такое решение? Попытаемся дать сначала самую общую характеристику. Обычно в процессе какой - либо деятельности возникают ситуации, когда человек или группа людей сталкивается с необходимостью выбора одного из нескольких возможных вариантов действия.

Введение





Список литературы

Файлы: 1 файл

Министерство образования и науки Российской Федерации

Казанский национальный исследовательский технический университет

Им. А.Н. Туполева – КАИ

Волжский филиал

Курсовая работа

По дисциплине: Управление качеством

На тему: Методы принятия решений в управлении качеством

Выполнил:студентка гр.25431

Левашова Е.Ю

Проверил: доцент ДПУ

Садыков А.А.

Введение

1. Теория и практика принятия управленческих решений

1.1 Понятие «Управленческое решение» и сферы его применения

2. Классификация управленческих решений

2.1 Процесс принятия управленческих решений

3. Методы принятия управленческого решения

Список литературы

Введение

Принятие решений, так же как и обмен информацией, - составная часть любой управленческой функции. Необходимость принятия решений возникает на всех этапах процесса управления, связана со всеми участками и аспектами управленческой деятельности и является её квинтэссенцией. Поэтому так важно понять природу и сущность решений.

Что же такое решение? Попытаемся дать сначала самую общую характеристику. Обычно в процессе какой - либо деятельности возникают ситуации, когда человек или группа людей сталкивается с необходимостью выбора одного из нескольких возможных вариантов действия. Результат этого выбора и будет являться решением. Таким образом, решение - это выбор альтернативы.

Каждому из нас ежедневно приходится десятки раз что - то выбирать, на собственном опыте развивая способности и приобретая навыки принятия решений. Примеров можно привести множество: выбор одежды из имеющегося гардероба, выбор блюд из предложенного меню.

Любому поступку индивида или действию коллектива предшествует принятое решение. Решения являются универсальной формой поведения как отдельной личности, так и социальных групп. Эта универсальность объясняется сознательным и целенаправленным характером человеческой деятельности. Однако, несмотря на универсальность решений, их принятие в процессе управления организацией существенно отличается от решений, принимаемых в частной жизни.

Деятельность любого руководителя связана с выполнением управленческих функций, в том числе по планированию, организации, координации и контролю каких-либо процессов. Эта деятельность реализуется в форме распоряжения, деловой беседы, инструкции и др. Мы часто слышим о том, что директор принял решение, начальник отдела подписал инструкцию. В обобщенном виде эта деятельность связана с решениями. Разрабатывают решения специалисты, а тех, кто эти решения оценивает, называют экспертами. Решение – это результат мыслительной деятельности человека, приводящий к какому-либо выводу или к необходимым действиям, например, полное бездействие, разработка какого-либо действия или выбор действия из набора альтернатив и его реализация.

Управленческое решение – это результат коллективного творческого труда, оно всегда носит социальный, общественный характер; даже когда руководитель один разрабатывает решения, то коллективный интеллект неявно влияет на этот процесс. Труд по разработке управленческих решений должен быть высоко профессиональным, использующим теоретические и методические наработки отечественных и зарубежных ученых, а также накопленный и систематизированный практический опыт.

Актуальность выбранной темы контрольной работы обуславливается тем, что в настоящее время независимо от должности, каждый человек должен принимать свои управленческие решения.

Задачей этой курсовой работы является выявление процесса формирования управленческих решений, формы их разработки и реализации.

1. Теория и практика принятия управленческих решений

Необходимо иметь надежную методику организации работ по подготовке и реализации управленческих решений. Однако, учитывая, что эффективность управленческих решений зависит от множества различных факторов, установить общую процедуру, пригодную для всех случаев принятия и реализации решений, невозможно. Эта проблема может быть упрощена при разделении ее на части. Во-первых, следует выделить сугубо технологическую часть содержательной работы по формированию и принятию решения; во-вторых, рассмотреть организацию процессов подготовки и реализация решений. Организация первой (технологической) части работ наглядно представлена в виде технологической схемы и моделей (приложение А). Они содержат конкретные практические рекомендации, хотя субъективный подход конкретного лица, принимающего решение (ЛПР), может существенно повлиять на принятие окончательного решения. Вторая часть также субъективна и в сильной степени зависит от содержания проблемы и характеристик решения, а также от условий принятия такого решения. В силу названных причин можно дать только общие рекомендации по организации выработки и реализации решений.

1. На эффективность принимаемых решений наибольшее влияние оказывает информационная база, которая используется при анализе проблемы и принятии решения.

2. Не менее важным элементом рассматриваемой проблемы является доведение решений до исполнителей. Основные рекомендации по решению этой части проблемы могут быть сформулированы в следующем виде:

а) не допустить искажения содержания решения при его доведении исполнителям (на различных уровнях управления реализацией этого решения);

б) обеспечить координированные действия всех исполнителей на достижение целей принятого решения.

3. После доведения принятого решения до исполнителей успех его реализации во многом зависит от правильного выбора исполнителей.

4. Для эффективного исполнения всеми исполнителями должны быть созданы определенные благоприятные условия.

1.1 Понятие «Управленческое решение» и сферы его применения

Принятие решения – важнейший пункт теории управления и важная составная часть управленческой деятельности.

В управленческой практике решением называется выбор одного из альтернативных вариантов конечного результата управления. При этом разработка решения – это последовательность действий от выявления проблемы к практическому ее разрешению, а реализация решения - это само практическое решение, за которым следуют контроль, сравнение результатов с намеченными целями и (при необходимости) корректировка принятого решения в сторону намеченной цели.

В зависимости от сферы разработки и реализации управленческого решения могут использоваться разные формы:

Формы разработки: указ, закон, приказ, распоряжение, указание, акт, протокол, инструкция, договор, соглашение, план, контракт, оферта, акцепт, положение, правила, модель.

Формы реализации: предписание, убеждение, разъяснение, принуждение, наставление, сообщение, деловая беседа, личный пример, обучение, совет, деловые игры (тренинга), совещания, заседания, отчет, деловое слово.

Сферы разработки управленческих решений достаточно велики. Они находят широкое использование в управлении, менеджменте, администрировании, руководстве. В процессе реализации управленческие решения могут иметь место в процессе следующих видов деятельности:

Стратегическое планирование процесс подготовки и реализации управленческих решений (ПРУР), ведущих к разработке конкретных стратегий для достижения целей организации.

Руководство управленческой деятельностью связано с управленческими решениями, которые принимаются с целью совершенствования профессионализма аппарата управления.

Коммуникации с внешней и внутренней средой ориентируют управленческие решения на формирование благоприятной для деятельности компании обстановки. Они затрагивают отношения с поставщиками и потребителями, клиентами, работниками своей компании и населением близлежащих территорий.

Управление человеческими ресурсами - управленческие решения в данном случае отражают стимулирование, активизацию и мобилизацию.

Управленческое консультирование связано с управленческими решениями ситуационного типа.

Эти решения готовятся и реализуются в связи с обращениями: персонала или граждан (прием по личным вопросам), руководителей других организаций, надзирающих органов государственного, муниципального или корпоративного управления. Управленческие решения в рамках данной функции отражает ответы на вопросы, запросы, требования и т.д.

Управление производственной и обслуживающей деятельностью ориентирует УР на совершенствование функционирующей системы организации без ее перестройки. УР касаются совершенствования деятельности бухгалтерии, отдела кадров, отдела маркетинга, управления производственных цехов и т.д.

Формирование системы управления организацией отражается в управленческих решениях, направленных на реструктуризацию и реформирование организации. Результаты таких решений вносят существенные изменения в миссию организации, ее структуру, выпускаемую продукцию, кадровую политику, отношения с внешней средой.

2. Классификация управленческих решений

В процессе управления организациями принимается огромное количество самых разнообразных решений, обладающих различными характеристиками. Тем не менее, существуют некоторые общие признаки, позволяющие это множество определённым образом классифицировать. Такая классификация представлена в таблице:

Таблица 1. Классификация управленческих решений

Классификационный признак	Группы управленческих решений
Степень повторяемости проблемы	традиционные	нетипичные
Значимость цели	стратегические	тактические
Сфера воздействия	глобальные	локальные
Длительность реализации	долгосрочные	краткосрочные
Прогнозируемые последствия решения	корректируемые	некорректируемые
Метод разработки решения	формализованные	неформализованные
Количество критериев выбора	однокритериальные	многокритериальные
Форма принятия	единоличные	коллегиальные
Способ фиксации решения	документированные	недокументированные
Характер использованной информации	детерминированные	вероятностные

Рассмотрим её более подробно.

Степень повторяемости проблемы: В зависимости от повторяемости проблемы, требующей решения, все управленческие решения можно подразделить на традиционные, неоднократно встречавшиеся в практике управления, когда необходимо лишь сделать выбор из уже имеющихся альтернатив, и нетипичные, нестандартные решения, когда их поиск связан прежде всего с генерацией новых альтернатив.

Значимость цели: Принятие решения может преследовать собственную, самостоятельную цель или же быть средством способствовать достижению цели более высокого порядка. В соответствии с этим решения могут быть стратегическими или тактическими.

Сфера воздействия: Результат решения может сказаться на каком либо одном или нескольких подразделениях организации. В этом случае решение можно считать локальным. Решение, однако, может приниматься и с целью повлиять на работу организации в целом, в этом случае оно будет глобальным.

Длительность реализации: Реализация решения может потребовать нескольких часов, дней или месяцев. Если между принятием решения и завершением его реализации пройдет сравнительно короткий срок решение краткосрочное. В то же время все более возрастает количество и значение долгосрочных, перспективных решений, результаты осуществления которых могут быть удалены на несколько лет.

Прогнозируемые последствия решения. Большинство управленческих решений в процессе их реализации так или иначе поддается корректировке с целью устранения каких либо отклонений или учёта новых факторов, т.е. является корректируемым. Вместе с тем имеются и решения, последствия которых необратимы.

Метод разработки решения. Некоторые решения, как правило, типичные, повторяющиеся, могут быть с успехом формализованы, т.е. приниматься по заранее определённому алгоритму. Другими словами, формализованное решение это результат выполнения заранее определённой последовательности действий.

Формализация принятия решений повышает эффективность управления в результате снижения вероятности ошибки и экономии времени: не нужно заново разрабатывать решение каждый раз, когда возникает соответствующая ситуация. Поэтому руководство организаций часто формализует решения для определённых, регулярно повторяющихся ситуаций, разрабатывая соответствующие правила, инструкции и нормативы.

В то же время в процессе управления организациями часто встречаются новые, нетипичные ситуации и нестандартные проблемы, которые не поддаются формализованному решению. В таких случаях большую роль играют интеллектуальные способности, талант и личная инициатива менеджеров

Наилучший вариант решения, принятого на одном из уровней управляющей системы по какому-либо вопросу, называют оптимальным, а процесс поиска этого варианта - оптимизацией.

Сложность и взаимозависимость технических, организационных, социально-экономических и других аспектов управления современным производством приводят к тому, что принятие управленческого решения неизбежно затрагивает десятки и даже сотни разнообразных факторов, настолько переплетающихся друг с другом, что выделить и проанализировать их отдельно обычными аналитическими методами невозможно.

Многие факторы, определяющие или влияющие на выбор решения, по своей природе не поддаются количественной характеристике, другие - практически не могут быть измерены. Все это сделало необходимой разработку специальных методов, облегчающих выбор управленческих решений в сложных технических, организационных, экономических задачах (методы исследования операций, экспертные оценки и др.).

Методы исследования операций используются для выражения оптимальных решений преимущественно в следующих областях управления: планирование производства в крупном масштабе; организация производственных процессов на предприятиях; материально-техническое снабжение; организация перевозок.

Методы исследования операций базируются на использовании математических (детерминированных), вероятностных моделей, представляющих изучаемый процесс, систему или вид деятельности. Такие модели дают количественную характеристику проблемы и служат основой для принятия управленческого решения при поисках оптимального варианта. Насколько обоснованы эти решения, являются ли они лучшими из возможных, учтены ли и взвешены все факторы, определяющие оптимальное решение, каков критерий, позволяющий определить, что данное решение действительно наилучшее, - таков круг вопросов, имеющих большое значение для руководителей производства, и ответ на которые можно найти с помощью методов исследования операций. Оптимизация решений заключается в сравнительном исследовании числовых оценок факторов, которые обычными методами оценить невозможно. Наилучшее из возможных для экономической системы решение является оптимальным, а наилучшее решение относительно отдельных элементов системы - субоптимальным.

Методы исследования операций призваны отыскать решения, которые были бы оптимальными для возможно большего числа предприятий, организаций или их подразделений. Количественные методы исследования операций основаны на достижениях экономико-математических и статистических дисциплин (оптимального программирования, теории массового обслуживания, теории игр, теории графов, математической статистики и др.).

Оптимизация решения - это процесс перебора множества факторов, влияющих на результат. Оптимальное решение - это выбранное по какому-либо критерию оптимизации наиболее эффективное из всех альтернативных вариантов решение.

Поскольку процесс оптимизации дорогостоящий, то её целесообразно применять при решении стратегических и тактических задач. Оперативные задачи должны решаться с применением, как правило, простых, эвристических методов.

Основными методами оптимизации являются:

прогнозирование;

моделирование (логическое, физическое, экономико-математическое).

В практическом менеджменте основными методами анализа являются:

метод сравнения;

индексный метод;

балансовый метод;

метод цепных подстановок;

метод элиминирования;

графический метод;

функционально-стоимостный анализ;

факторный анализ;

экономико-математические методы.

Под прогнозированием в менеджменте понимается непосредственно процесс разработки прогнозов, т.е. научно обоснованных суждений о возможных состояниях объекта, путях и сроках его видоизменений. Функционально прогноз в управлении представляется как предплановая разработка многовариантных моделей развития объекта управления. Прогноз носит вероятностный характер и может претерпевать изменения под воздействием меняющихся условий внешней и внутренней среды организации.

Наиболее важные задачи прогнозирования:

разработку прогноза рыночной конъюнктуры;

выявление экономических и иных тенденций оказывающих влияние на рыночную конъюнктуру и масштабы полезного эффекта;

выбор метода и временных ориентиров прогнозирования;

экономическое обоснование разработки или совершенствования выпускаемой продукции и т.п.

К основным функциям прогнозирования относят:

системность;

комплексность;

непрерывность;

вариантность;

адекватность и оптимальность.

Модель - это представление объекта системы или идеи в некоторой форме отличной от самой целостности. Она является упрощенным изображением конкретной жизненной (управленческой) ситуации. Другими словами, в моделях определенным образом отображаются реальные события, обстоятельства и т.д.

Существует ряд причин обусловливающих использование модели вместо попыток прямого воздействия с реальным миром:

сложность реального мира такова, что число переменных, относящихся к конкретной проблеме, значительно превосходит возможности любого человека и постичь его можно упростив реальный мир с помощью моделирования);

экспериментирование - встречается множество управленческих ситуаций, в которых желательно опробовать и экспериментально проверить альтернативные варианты решения проблемы. Кроме того, существуют критические ситуации, когда требуется принять решение, но нельзя экспериментировать в реальной жизни;

ориентация управления на будущее - невозможно наблюдать явление, которое еще не существует и, возможно, никогда не состоится, как и проводить прямые эксперименты. Моделирование - единственный к настоящему времени систематизированный способ увидеть варианты будущего и определить потенциальные последствия альтернативных решений, что позволяет их объективно сравнивать.

Современными организациями используются три базовых типа моделей:

физическая модель (представляет то, что исследуется, с помощью увеличенного или уменьшенного описания объекта или системы (чертеж, план, макет);

аналоговая модель (представляет исследуемый объект аналогом, который ведет себя как реальный объект, но не выглядит как таковой. Пример аналоговой модели - организационная схема.;

математическая модель (символическая) - используются символы для описания свойств или характеристик объекта или события.

Построение модели является процессом. Основные этапы этого процесса - постановка задачи, построение, проверка на достоверность, применение и обновление модели.

Постановка задачи. Первый и наиболее важный этап построения модели, способный обеспечить правильное решение управленческой проблемы, состоит в постановке задачи. Правильное использование математики или компьютера не принесет никакой пользы, если сама проблема не будет точно диагностирована. Для нахождения приемлемого или оптимального решения задачи нужно знать, из чего она состоит. К сожалению, порой огромные средства расходуются на поиски глубокомысленных ответов на неверно поставленные вопросы. Из того, что руководитель осведомлен о наличии проблемы, вовсе не следует факт идентификации истинной проблемы. Руководитель обязан уметь отличать симптомы от причин.

Построение модели. Разработчик должен определить главную цель модели, какие выходные нормативы или информацию предполагается получить, используя модель, чтобы помочь руководству разрешить стоящую перед ним проблему. Также необходимо определить какая информация требуется для построения модели, удовлетворяющей этим целям и выдающей на выходе нужные сведения.

Проверка модели на достоверность. Один из аспектов проверки заключается в определении степени соответствия модели реальному миру. Специалист по науке управления должен установить - все ли существенные компоненты реальной ситуации встроены в модель. Проверка многих моделей управления показала, что они не совершенны, поскольку не охватывают всех релевантных переменных. Естественно, чем лучше модель отражает реальный мир, тем выше ее потенциал как средство оказания помощи руководителю в принятии хорошего решения. Второй аспект проверки модели связан с установлением степени, в которой информация, получаемая с ее помощью действительно, помогает руководству совладать с проблемой.

Применение модели. Ни одну модель науки управления нельзя считать успешно выстроенной, пока она не применена на практике. Это кажется очевидным, но зачастую оказывается одним из самых тревожных моментов построения.

Обновление модели. Даже если применение модели оказалось успешной, почти наверняка она потребует обновления. Руководство может обнаружить, что форма выходных данных не ясна или желательны дополнительные данные. Если цели организации изменяются таким образом, что это влияет на принятие решений, модель необходимо соответствующим образом модифицировать. Аналогичным образом, изменение во внешнем окружении - например, появление новых потребителей, поставщиков или технологий - может обесценить допущение исходную информацию, на которых основывалась модель при построении.

Таким образом, совершенствование процесса принятия управленческих решений и соответственно повышение качества принимаемых решений достигается за счет использования научного подхода, моделей и методов принятия решений.

1

В работе рассматривается задача поддержки принятия решений при управлении качеством продукции. Для ее эффективного решения предлагается концептуальный подход к исследованию удовлетворенности потребителей на основе глубокого анализа потребительских отзывов, размещаемых в Интернете на естественном языке с применением технологий искусственного интеллекта (ИИ). В качестве инструментов ИИ используются анализ текста, сентимент-анализ, аспектный сентимент-анализ, интеллектуальный анализ данных и машинное обучение. В качестве источников данных используются специализированные интернет-ресурсы для аккумулированию потребительских отзывов, например, tophotels.ru. На основе разработанного подхода реализован прототип системы поддержки принятия решений, который позволяет проводить качественное и количественное исследование удовлетворенности потребителей. Для оценки эффективность предлагаемого подхода был проведен эксперимент по количественному и качественному исследованию удовлетворенности клиентов отелей. Полученные результаты свидетельствуют об эффективности предложенного подхода к поддержки принятия решений при управлении качеством продукции и перспективе его использования вместо классических методов количественного и качественного исследования удовлетворенности потребителей.

сентимент-анализ

поддержка принятия решений

управление качеством продукции

1. ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению. – М.: Стандартинформ, 2012. - 28 с.

2. Интернет-ресурс посвященный курортно-гостиничному бизнесу [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.tophotels.ru.

3. Пазельская А., Соловьев А. Метод определения эмоций в текстах на русском языке / // Компьютерная лингвистика и интеллектуальные технологии. Сб. научных статей / Вып. 10 (17). - М.: Изд-во РГГУ, 2011. - С. 510-522.

4. Юсупова Н. И., Богданова Д. Р., Бойко М. В. Подход к применению анализа настроений в текстах на русском языке на основе машинного обучения // IMMM 2012: Вторая Международная конференция «Передовые технологии извлечения и управления информацией», Венеция, Италия. - 2012. - С. 8-14.

5. Юсупова Н. И., Богданова Д. Р., Бойко М. В. Алгоритмическое и программное обеспечение для анализа тональности текстовых сообщений с использованием машинного обучения // Вестник УГАТУ. - 2012. - Т. 16, №6(51). - С. 91-99.

6. Nasukawa T., Yi J. Sentiment analysis: capturing favorability using natural language processing // In Proceedings of the 2nd international conference on Knowledge capture, Florida, USA, October 23–25, 2003. - С. 70–77.

7. Pang B., Lee L. Opinion Mining and Sentiment Analysis. Foundations and Trends in Information Retrieval. - Vol. 2, Nos. 1-2. - 2008. -135 с.

8. Pang B., Lee L. Thumbs up? Sentiment Classification using Machine Learning Techniques // Proceedings of the Conference on Empirical Methods in Natural. Language Processing (EMNLP). - Philadelphia. - 2002. - С. 79-86.

Введение

Для обеспечения качества продукции предприятию необходимо принимать эффективные управленческие решения. Разработка управленческих решений и их принятие должны основываться на знаниях и закономерностях, получаемых в ходе анализа собираемой информации. Для предприятий такой информацией является информация о степени удовлетворенности потребителей (УП), которая выражается в форме потребительских мнений о качестве продукции. Поэтому при управлении качеством ключевой информацией от которой зависит принятие тех или иных решений является удовлетворенность потребителей.

Для сбора данных и оценки УП международный стандарт качества ИСО 10004 рекомендует использовать следующие методы: личные интервью, интервью по телефону, дискуссионные группы, корреспондентское (почтовая рассылка анкет) исследование и обследование в онлайновом режиме (анкетирование) . Общим недостатком рекомендуемых методов является необходимость выполнения большого объема ручной работы: подготовка вопросов анкеты, подбор респондентской базы, рассылка анкеты и сбор результатов, проведение персональных интервью, подготовка отчета по результатам. Все это приводит к удорожанию исследования. Также из-за характерной им дискретности методы не позволяют вести непрерывный мониторинг за уровнем УП. По этой причине анализ данных ограничивается одним временным срезом и не дает представлений о тенденциях и динамике УП. Также страдает своевременность принятия управленческих решений, которая зависит от частоты поступления актуальных данных о мнениях потребителей.

Вопросы вызывают существующие шкалы для оценки УП и субъективность их восприятия респондентами. Получаемые оценки УП выражаются в виде абстрактных индексов удовлетворенности, которые сложны для понимания, сравнения и интерпретации результатов. Методы анализа собираемых данных рекомендуемых стандартом ИСО 10004 позволяют выявлять только линейные зависимости.

Целью исследования является повышение эффективности процесса выработки и принятия решений при управлении качеством товаров и услуг. В данной работе для повышения эффективности управления качеством продукции предлагается подход к поддержке принятия решений на основе исследования УП с применением технологий ИИ.

Предлагаемый подход к принятию решений

Предлагаемый подход поддержки принятия управленческих решений при управлении качеством продукции реализуется посредством объединения методов и алгоритмов сбора и обработки данных об УП в единую интеллектуальную систему поддержки принятия решений (ИСППР). Схема управления качеством продукции, разработанной с помощью ИСППР, представлена на Рисунке 1. Основные действующие лица в процессе управления качеством: потребители продукции и лицо принимающее решения (ЛПР). Под объектом управления понимается качество предоставляемых услуг, от которого зависит эффективность деятельности предприятия. Под субъектом управления понимается ЛПР, принимающее решения по улучшению качества услуг. Под управляющим воздействием понимаются управленческие решения, оказывающие влияние на качество услуги, например, модернизация товара, выбор контрагентов, определение ценовой политики, подбор персонала заданной квалификации, внедрение инноваций, повышение уровня обслуживания, обеспечение ресурсами и др. Процесс выработки и принятия решений обеспечивается посредством интеллектуальной системы поддержки принятия решений (ИСППР). В соответствии со схемой, предприятие производит товары или услуги и поставляет их потребителям. После их использования, потребители опубликовывают свои мнения о качестве продукции в сети Интернет в виде текстовых отзывов. ИСППР производит автоматический сбор отзывов, их очистку и загрузку в подсистему хранения данных. В подсистеме анализа данных ИСППР производится обработка отзывов, оценка УП и извлечение знаний. Результаты анализа отзывов визуализируются в подсистеме взаимодействия с пользователем. На основе полученных результатов ЛПР принимает управленческие решения по повышению качества обслуживания.

Рисунок 1 - Схема управления качеством услуг с использованием ИСППР

На Рисунке 2 представлен алгоритм работы ИСППР. Он состоит из четырех основных этапов. Первый этап содержит процедуры сбора отзывов с интернет-ресурсов, очистку данных и загрузки в базу данных. На втором этапе производится обработка и анализ собранных отзывов. Она включает разметку отзывов по их эмоциональной тональности (например, негативные и позитивные), идентификацию аспектов продукции, определения тональности отдельных высказываний об аспектах. После этапа обработки данных с помощью средств визуализации проводится количественное исследование УП. Качественное исследование УП проводится с помощью построения моделей на основе деревьев решений, где тональность отзыва выступает в качестве зависимой переменной, а тональные высказывания по аспектам продукции являются независимыми переменными. На основе проведенных исследований производится разработка и принятие управленческих решений.

Рисунок 2 ‒ Алгоритм работы интеллектуальной системы поддержки принятия решений

Применяемые технологии искусственного интеллекта

Сбор данных. Сегодня существует большое число интернет-ресурсов, где пользователи могут оставлять свои отзывы о товарах и услугах. Наиболее популярными примерами являются tophotels.ru (635 тыс. отзывов), yelp.com (53 млн. отзыва), tripadvisor.com (путешествия, 130 млн. отзывов). Их достоинство как источника данных для оценки УП заключается в их назначении-аккумулировании потребительских отзывов. В отличие от социальных сетей, страницы интернет-баз используют XML-разметку, которая задает структуру, свойственную отзыву. Такая структура содержит отдельные блоки с названием продукции или предприятия, с отзывом и другие блоки с дополнительной информацией. Это значительно упрощает процесс сбора данных и исключает проблему многозначности ключевых слов. Еще одним достоинством является то, что на многих подобных ресурсах существует модерация отзывов и подтверждения объективности автора.

Существует два основных способа сбора данных с интернет-ресурсов потребительских отзывов: 1) использование API (интерфейс программирования приложений) и 2) web-парсинг. API представляет собой набор готовых инструментов - классов, процедур, функций, предоставляемых приложением (интернет-ресурсом) для использования во внешних программных продуктах. К сожалению, немногие ресурсы, аккумулирующие отзывы, имеют свой API. В этом случае для сбора отзывов можно применить второй способ сбора данных - web-парсинг. Под web-парсингом понимается процесс автоматизированного анализа и сбора контента с html-страниц какого-либо интернет-ресурса с помощью специальных программ.

Анализ тональности отзывов. Когда данные собраны и очищены, можно приступать к процессу их обработки с помощью инструментов анализа текста. Для оценки удовлетворенности автора продукцией в работе используется сентимент-анализ. Под тональностью или сентиментом понимается эмоциональная оценка мнения автора по отношению к объекту, о котором идет речь в тексте.

Можно выделить три основных подхода к анализу тональности: 1) лингвистический, 2) статистический, 3) комбинированный. Лингвистический подход основан на применении правил и тональных словарей . Он достаточно трудоемок из-за необходимости составления тональных словарей, шаблонов и построения правил определения тональности. Но главным недостатком подхода является невозможность получения количественной оценки тональности. Статистический подход основан на методах машинного обучения с учителем и без него .

В данной работе используется подход на основе методов машинного обучения с учителем - наивный байесовский классификатор и метод опорных векторов. Они достаточно просты в программной реализации, не требуют построения лингвистических анализаторов или словарей тональности. Оценка тональности текста может выражаться количественно. Для применения данных методов строилась обучающая выборка. Для описания признакового пространства использовалось векторное представление текста отзывов с помощью модели «мешка слов» (bag-of-words). В качестве признаков рассматривались бинарные векторы - наличие или отсутствие слова в тексте отзыва и частотные векторы - число вхождений слова в текст отзыва. Также использовалась процедура лемматизации, приводящая все слова отзыва к начальной форме. Более подробней с используемыми в данной работе методами машинного обучения можно ознакомиться в работах .

Аспектный сентимент-анализ. В работе используется тональный анализ высказываний об аспектах или аспектный сентимент-анализ. Под аспектом тональности понимаются характеристики, атрибуты, качества, свойства, характеризующие продукцию, например, аккумулятор телефона или время доставки и т.п. При большом количестве аспектов имеет смысл объединение отдельных аспектов в аспектные группы. Пример подобных аспектных групп представлен на Рисунке 3. Аспектный анализ тональности отзыва является более сложной задачей и состоит из двух этапов - идентификации аспектов и определения тональности высказывания о них. Для решения задачи аспектного анализа тональности был разработан простой и эффективный алгоритм:

Первый этап.

1. Извлечь все существительные на множестве отзывов .

2. Посчитать частоты употреблений существительных на всем множестве отзывов , где - число употреблений всех слов, - число употреблений i-го существительного.

4. Отсортировать множество существительных по убыванию .

5. Разбить множество существительных с на аспектные группы.

Второй этап.

1. Разбить множество отзывов на множество предложений.

2. Для каждого предложения выполнить классификацию тональности.

3. Для каждого предложения выполняется проверка: если оценка тональности предложения (негативная или позитивная) превышает некоторый порог и содержит хотя бы одно существительное из какой-либо аспектной группы, то предложение помечается как позитивное или негативное мнение о данной аспектной группе.

Результаты сентимент-анализа отзывов и аспектного сентимент-анализа представляют собой набор текстовых данных , где - текст i-го потребительского отзыва, - тональность i-го отзыва, - негативные мнения о j-й аспектной группе в i-м отзыве, - позитивные мнения о j-й аспектной группе в i-м отзыве, i - номер отзыва, j - номер аспектной группы.

Последующая обработка данных с помощью деревьев решений. Для проведения качественного анализа был разработан оригинальный метод последующей обработки результатов сентимент-анализа на основе деревьев принятия решений. Построение деревьев решений производилось при помощи алгоритма C4.5. Результаты, получаемые с его помощью, позволяют понять, какие аспектные группы продукции и каким образом влияют на УП. Преимущество разработанного метода анализа - в том, что он позволяет выявлять нелинейные зависимости между общей удовлетворенностью продукцией и удовлетворенностью ее отдельными аспектными группами. Также метод позволяет выявить значимые аспекты продукции и получить ее количественные оценки. Метод состоит из следующих процедур:

1. Преобразование набора текстовых данных в логический тип данных по следующим правилам:

1.1. Если , то , иначе ;

1.2. Если , то , иначе ;

1.3. Если , то , иначе .

2. Построение дерева принятия решений, в которой переменная является зависимой переменной от .

3. Расчет значимостей аспектных групп и интерпретация результатов.

Значимость аспектной группы показывает, насколько сильно тональность отзыва зависит от тональности данной аспектной группы. Рассчитывается после построения дерева классификационных правил. Пусть число аспектных групп равно , тогда число независимых переменных равно(негативные и позитивные высказывания по каждой аспектной группе). Формула для расчета значимости -й переменной будет иметь вид:

, (1)

где - количество узлов, которые были разбиты по атрибуту , - энтропия родительского узла, разбитого по атрибуту , - дочерний узел для -ого, который был разбит по атрибуту , , - количество примеров в соответствующих узлах, - количество дочерних узлов для -ого родительского.

Оценка УП потребителей продукцией рассчитывается по формуле:

, (2)

где - число позитивных отзывов, - число негативных отзывов.

Оценка УП -й аспектной группой продукции рассчитывается по формуле:

, (3)

где - число отзывов содержащих позитивное упоминание по -й аспектной группой, - число отзывов содержащих негативное упоминание по -й аспектной группой.

Эксперимент

Оценка эффективности разработанного прототипа ИСППР проводилась на наборе данных из 635 824 отзывов на русском языке, посвященных курортно-гостиничному бизнесу. Отзывы были собраны с популярного интернет-ресурса tophotels.ru за период 2003-2013 гг. . Данные были предварительно обработаны (удалены дубликаты, фрагменты html-разметки и отзывы длиною менее 30 символов) и загружены в БД SQL Server 2012.

Для классификации тональности отзывов использовалась бинарная шкала (негатив и позитив). Обучающая выборка позитивных и негативных отзывов формировалась с помощью собранной информации об авторских оценках размещения, питания и сервиса. Инернет-ресурс tophotels.ru использует 5-ти бальную оценочную шкалу по которым оцениваются питание, размещение и сервис. В обучающую выборку попали 15790 негативных отзывов, имеющих по 3 и 4 суммарных балла и 15790 позитивных отзывов, имеющих 15 суммарных баллов. При дальнейшей обработке данных авторские оценки не использовались. Разметка оставшихся 604 244 отзывов осуществлялась с помощью обученного классификатора.

С целью построения эффективного классификатора тональности была проведена оценка точности классификации алгоритмов машинного обучения и некоторых особенностей их построения (Таблица 1). Для оценки точности классификации используется соотношение числа правильно классифицированных позитивных и негативных отзывов к их общему количеству. Оценка точности производилась на двух наборах данных. Первый набор (Тест №1) представлял сформированную обучающую. Его тестирование производилось с помощью перекрестной проверки с разбивкой данных на 10 частей. Второй набор (Тест №2) содержал отзывы с разными количествами баллов и был размечен вручную (497 позитивных и 126 негативных). Второй набор использовался для контроля точности классификаторов, обученных на первом наборе данных.

Таблица 1 - Сравнение точности классификации тональности

	Методы машинного обучения
	SVM (линейное ядро)	Частотный
	SVM (линейное ядро)	Бинарный
		Бинарный
		Частотный
	NB (слова-исключения)	Частотный
	NB (тегирование частиц «не» и «ни»)	Частотный

Для разметки отзывов и анализа тональности был выбран классификатор №6 на основе метода NB, частотными векторами в качестве признакового пространства и с использованием техник лемматизации и теггирования отрицаний «не» и «ни». С использованием разработанного алгоритма из всего набора отзывов были извлечены аспектные существительные, которые были разбиты на семь основных аспектных групп (Рисунок 3). Далее были извлечены и размечены по тональности предложения с упоминанием слов из аспектных групп.

Было проведено исследование УП для двух 5-ти звездочных отелей - отеля «А» (1692 отзыва) и отеля «Б» (1300 отзывов), расположенных на курорте Шарм-эль-Шейх (63 472 отзыва) в Египте. Результаты количественного анализа представлены ниже. Рисунок 4 показывает динамику УП. Рисунок 5 показывает удовлетворенность по аспектным группам. В категорию «Курорт» входят отзывы обо всех отелях данного курорта.

Рисунок 3 - Аспектные группы объекта тональности «отель»

Рисунок 4 - Динамика индикаторов удовлетворенности потребителей по месяцам

Рисунок 5 - Удовлетворенность потребителей по аспектным группам в 2012 и 2013 годах

Для проведения качественного исследования по разработанному методу были построены деревья решений, по отзывам всех отелей курорта и отдельно по отелям «А» и «Б». Извлеченные правила деревьев решений представлены в Таблице 2. Значимости аспектных групп представлены в Таблице 3.

Проведенные количественные и качественные исследования УП для отеля «А» позволили определить проблемные аспектные группы и выявить те из них, которые оказывают наибольшее влияние на УП, с учетом этого определен приоритет принимаемых решений и пути их разрешения в долгосрочной и краткосрочной перспективе.

Таблица 2 - Извлеченные правила c помощью деревьев решений

		Тональность	Поддержка1	Достоверность2
Извлеченные правила по всем отзывам курорта
Извлеченные правила по отзывам отеля «А»
Извлеченные правила по отзывам отеля «Б»
1Поддержка показывает долю отзывов от исходной выборки, содержащих данное правило. 2Достоверность показывает какая доля отзывов, содержащих правило, имеют данную тональность.

Таблица 3 - Значимости аспектных групп

		Отель «А»	Отель «Б»			Отель «А»	Отель «Б»

Таблица 4 - Применение результатов для выработки управленческих решений для отеля «А»

Проблемные аспектные группы	Значимость	Правила с
			Обучить и мотивировать обслуживающий персонала, провести проверку качества ресторанного обслуживания, провести увеселительные мероприятия.
			Разнообразить ассортимент блюд, организовать сбор мусора на пляже.
			Не существенны или вне зоны компетенции.

Заключение

Предложенная концепция поддержки принятия решений на базе разработанной методологии обработки и анализа текстовых данных позволяет в автоматизированном режиме проводить количественное и качественное исследование удовлетворенности потребителей и принимать эффективные управленческие решения по управлению качеством продукции. Данная концепция позволяет значительно снизить трудоемкость исследования удовлетворенности потребителей, что делает ее доступной для применения широким кругом предприятий.

На базе предложенной концепции был разработан прототип ИСППР. Проведенный эксперимент показал эффективность подхода при решении реальных задач управления качеством продукции, удовлетворительную точность алгоритмов обработки анализа текста, логичность полученных результатов. ИСППР позволяет принимать решения по управлению качеством на основе аналитической обработки текстовых отзывов из Интернета, содержащих в неявном виде информацию об удовлетворенности потребителей.

Рецензенты :

Черняховская Л.Р., д.т.н., профессор, профессор, ФГБОУ ВПО «Уфимский государственный авиационный технический университет», г. Уфа.

Картак В.М., д.ф.-м.н., профессор, зав. кафедрой прикладной информатики, ФГБОУ ВПО «Башкирский государственный педагогический университет имени М. Акмуллы», г. Уфа.

Библиографическая ссылка

Юсупова Н.И., Богданова Д.Р., Бойко М.В. МАТЕМАТИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЛЯ ПОДДЕРЖКИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПРИ УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА ТЕКСТОВОЙ ИНФОРМАЦИИ // Современные проблемы науки и образования. – 2014. – № 3.;
URL: http://science-education.ru/ru/article/view?id=13024 (дата обращения: 15.01.2020). Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»